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互联网公司解决售后问题的几个必备技能

作者:网站建设出处:京创科技发布时间:2016年03月20日点击数:1258

本文为大麦电商原创干货,授权电商在线首发。

售后服务是什么?就是订单付款后,为买家咨询的问题所提供的服务都属于售后。并不是一定到了客户要申请退货退款才算售后问题。线下售后和线上售后遇到的问题是不一样的,自然处理方法也是有很多不同的地方。线上常见的售后类型有以下几种:1查询物流2退货换货3退款4维修。针对以上这几种售后问题的处理,下面为大家做详细的一个解说。

一、关于查询物流

看到这个小标题,可能大家第一时间会想到物流有问题的件直接联系快递就可以了。但是,并不是所有查询物流的订单,都是通过咨询快递就可以解决所有问题的。

(一)常见问题类型一:后台显示已经发货,但是长时间没有物流信息更新或显示快递已经收件。

案例1:发货没发货?傻傻分不清楚!

解析:后台显示发货后,却没有物流信息和收件信息,有以下几种情况。

情况A:仓库同事打印快递单以后,漏掉了底单,并没有安排打包。

情况B:打包好包裹以后遗漏在自家仓库。并没有交给快递。

情况C:快递收件以后忘记扫描快递单,货物遗漏在快递仓库。

处理方案:

和仓库同事核实该订单是否真实发货。漏发货的订单直接安排发货即可。确定仓库有真实发出的订单,可联系发货快递公司查询情况。

(二)常见问题类型二:物流一直没有新的物流信息更新。物流信息错误。

案例2:这个快件发生了什么情况?


解析:一般快递的物流时间为省内1-3天左右,省外3-6天左右,偏远地区7-10天左右。超过这些时间段没有收到货,或没有新的物流信息更新的订单,物流时间异常,就需要客服去打电话查询包裹的情况。

物流信息没有及时更新的情况分为以下几种:

情况A:快递爆仓,件已经到了当地站点,但是由于包裹太多,快递来不及更新最新信息;

情况B:运输途中丢件;

情况C:超区,没有下级站点。转其他快递需要邮费;

情况D:快递分拣出错,寄错网点。

处理方案:

情况A:联系快递查询好原因后及时的回复客户,请求客户的谅解;

情况B:征求客户的意见协商安排补发或者退货退款;

情况C:超区的情况可以退回发其他快递也可以付邮转其他快递;

情况D:联系快递直接按原收件地址派件。

(三)常见问题类型三:物流显示已经签收,但是收件人没有收到货 。

案例3:包裹被收签收了呢?

解析:

情况A:因为该收货地址没有该快递站点,超区件无法派送,被退回;

情况B:运输途中明显可以看到包裹外包装破损的情况,快件会直接退回;

情况C:联系不上收件人,电话过期或者地址不详等情况;

情况D:认识的人帮忙签收,快递签收后隔天再安排送货。

处理方案:

情况A:和客户协商发其他快递或退货退款;

情况B:和客户协商重新安排发货或退货退款;

情况C:核对好可以收到货的地址和联系方式重新安排;

情况D:建议让客户先问问身边的人是否帮忙签收。不是认识的人签收的包裹,可以联系派件公司核实签包裹的情况。

不管是什么样的情况,都应该先和客户沟通处理方案。提供至少2种方案给客户,更重新安排发货或者是退款退货。一定要征求客户的意愿以后再去处理,切忌自作主张。

(四)常见问题类型四:发货后要求修改地址:

需要先查看订单状态是否已经签收。如果已经签收则无法更改地址。做好解释和安抚的工作。在未签收的情况下可以联系发件快递修改收件人信息。在客户提供地址以后,应和快递核对修改收件地址后是否会产生邮费,如果产生邮费,需要提前和客户沟通说明。

二、关于退货换货

(一)因为买家主观原因导致的退换货

统称为七天无理由退换货。只要该产品支持七天无理由退换货的,一律可以同意客户要求。在处理这种售后问题的时候,需要提前和买家核对清楚退回货物是否不影响二次销售。该订单如果有配件赠送,需要告知配件应该一起退回。以及退货地址和退回快递,退回邮费需自付等重要的信息都应该一一核对清楚。

(二)因为卖家原因导致退换货

解析:

情况A:客服误导;

情况B:错发漏发。

案例4:错发漏发如何处理?

这个案例中,客服的处理方式可以参考一下。建议使用换货、补发的手段尽量减少退款。确定要退款的客户不要在纠缠,容易让客户误以为不情愿 退款,引起客户反感。所有因为卖家方面出错而导致的退换货,都要尝试去挽回客户对店铺的信任。而非消极被动的处理。和客户协商退货还是换货的时候,要听取客户的意见,共同商讨解决方案。并不是按照客服自己的意愿去直接敲定方案。

(三)因为产品问题导致退换货

解析:

情况A:收到产品破损;

情况B:收到产品和页面描述不符;

情况C:首次使用后就出现问题。

处理方案:


情况A:核查清楚是自家仓储治理 不当还是快递派件出了问题,找到责任方,和买家协商换货或退货;

情况B:及时更换页面信息。和客户协商退货或换货;

情况C:可以直接和客户协商退货或换货。损坏情况不严峻 可以和买家沟通退部分款。

三、关于退款

买家在申请退款的时候,是可以看到后台有多种退款原因的选项。不管是收到什么类型的退款申请,应第一时间查看订单信息。电话或者旺旺和买家核实情况,确认是否可以同意该笔退款申请。这里面几个退款申请要特别的说明一下:1.未按约定时间发货,缺货这两种退款申请,商家一旦同意需赔付买家订单的30%的金额。天猫订单最高是赔付500元。所以这类的退款申请需要先核实仓库是否真的没有库存或有没有按照约定时间发货。情况属实的话,要和买家沟通,看其是否情愿 修改退款申请。2.发票问题以及收到假货类的退款申请是绝对不能同意的。发票问题要联系仓库核实是否有开发票,如果没有,需安排补发发票(此规则只适用于天猫)。收到假货的退款应提供厂家的经销凭证、产品合格证、商业发票等证明文件。如果客户仍要退款,需客户沟通让其修改退款原因才能同意。

四、关于维修

咨询维修问题的客户,处理步骤如下:

1.查看订单信息,该产品是否在保修期内;

2.拍照核对或通过咨询,了解产品现况;

3.确认责任方,核对邮费信息,退回地址信息等。

看到文章的末端,相信大家已经明了售后的这些事,处理售后其实并不难。只要找对了方法,一切都是浮云!不知道您家的客服学会了吗?